+7 495 023-54-55
Заказать звонок
Заказать звонок
+7 (495) 023-54-55

Service Desk — система управления заявками и обращениями

Меньше переписок — больше решённых обращений. Заявки, инциденты, SLA и база знаний собраны в одной российской платформе, а первый процесс запускается за день.

Готовое решение для внешней и внутренней службы поддержки.
Единая точка входа
Контроль SLA
База знаний
Service Desk
Открытые: 12
INC-1042
Не работает принтер в офисе
В работе
INC-1041
Доступ к VPN для сотрудника
Новая
INC-1039
Запрос настройки почты
Решена
INC-1037
Замена картриджа
В работе
Обработка обращений

Работа с обращениями и инцидентами

Полный путь обращения: от регистрации из почты и чата до решения в срок по SLA.
Входящие обращения
Новых: 8
INC-1042
Не работает принтер в офисе
Новая
INC-1041
Доступ к VPN для сотрудника
Новая
INC-1040
Запрос настройки почты
В работе
Регистрация обращений из всех каналов
Письма, сообщения из внутреннего чата и заявки с портала самообслуживания автоматически превращаются в тикеты с уникальным номером.
Единая точка входа: почта, чат, портал, звонок оператору
Автозаполнение полей и присвоение номера обращения
Уведомление заявителю о регистрации — без ручной работы
Очереди специалистов
Групп: 5
ИБ
Доступы и учётные записи — 4
Авто
АХО
Оргтехника и офис — 6
Авто
1С
Финансовое сопровождение — 2
Ручное
Назначение ответственных по правилам
Система определяет тип запроса и передаёт его нужному специалисту или группе — без участия диспетчера первой линии.
Правила по категории, ключевым словам и приоритету
Учёт подразделения заявителя и графика дежурств
Мгновенное уведомление исполнителя о новой задаче
INC-1042 · Принтер
Сообщений: 7
Заявитель
Принтер не печатает с утра
10:12
Оператор
Проверим драйвер и очередь печати
10:20
Внутренний
Нужен выезд, картридж на складе
Ручное
Переписка и история в карточке тикета
Все сообщения, файлы и комментарии хранятся в одном месте в хронологическом порядке — контекст не теряется при передаче.
Внутренние комментарии команды, скрытые от заявителя
Переписка с пользователем прямо из карточки обращения
Полная история для нового исполнителя при передаче
Контроль сроков
SLA: 96%
INC-1042
Реакция — осталось 12 мин
Риск
INC-1039
Решение — осталось 3 ч
В норме
INC-1031
Просрочено — эскалация
Эскалация
Сроки реакции и решения под контролем
Для каждого типа обращения действуют собственные таймеры, а при риске просрочки срабатывает автоматическая эскалация.
Сроки с учётом приоритета и графика обслуживания
Предупреждения ответственным о приближении дедлайна
Эскалация руководителю или в другую группу при нарушении

Видео: работа с обращениями

Короткая демонстрация регистрации обращения и его пути до решения
Управление знаниями и контроль

База знаний, аналитика и контроль сервиса

База знаний, отчётность, права доступа и реестры обращений в одном интерфейсе.
База знаний
Статей: 214
Доступы
Как получить доступ к VPN
Топ
Печать
Подключение сетевого принтера
Топ
Почта
Настройка почты на телефоне
Новое
Внутренняя база знаний и самообслуживание
Инструкции, регламенты и типовые решения собраны в едином пространстве, поэтому часть вопросов пользователи закрывают сами.
Статьи со структурой разделов и поиском по тексту
Ссылка на статью прямо из карточки обращения
Меньше повторных вопросов на первой линии
Отчёты поддержки
Период: месяц
Обращений
1 248 · +9% к прошлому месяцу
Рост
Реакция
Среднее 14 мин
В норме
Повторы
18% — кандидаты в базу знаний
Внимание
Отчётность по нагрузке и качеству сервиса
Система собирает данные по каждому тикету и показывает объём запросов, время реакции и выполнение SLA в готовых отчётах.
Метрики по каналам, категориям и специалистам
Динамика обращений и поиск повторяющихся проблем
Данные для обоснования найма и перераспределения нагрузки
Роли и доступы
Ролей: 9
Оператор
Первая линия — свои очереди
Активна
Эксперт
Вторая линия — по категориям
Активна
Руководитель
Отчёты и SLA всей службы
Активна
Отчётность по нагрузке и качеству сервиса
Система собирает данные по каждому тикету и показывает объём запросов, время реакции и выполнение SLA в готовых отчётах.
Метрики по каналам, категориям и специалистам
Динамика обращений и поиск повторяющихся проблем
Данные для обоснования найма и перераспределения нагрузки

Всё необходимое для сервисной службы

Возможности модуля Service Desk в платформе Jet form
Регистрация инцидентов и вопросов
Автоматическая регистрация входящих запросов из почты, внутреннего чата и портала — единая точка входа.
Автоматическое назначение ответственных
Распределение запросов на специалистов и отделы по категории, ключевым словам и приоритету.
Переписка и коммуникация
Вся история взаимодействия по тикету: внутренние комментарии команды и переписка с пользователем.
Настройка и исполнение SLA
Гибкие соглашения об уровне обслуживания с контролем сроков и автоматической эскалацией.
Отчётность и аналитика
Объём запросов, время реакции и решения, показатели SLA и эффективность специалистов.
Внутренняя база знаний
Статьи, инструкции и регламенты в едином пространстве — меньше нагрузки на первую линию.

Зачем нужна автоматизация поддержки

Как система заявок меняет работу сервисной службы вместо почты, чатов и таблиц.
1
Обращения приходят в почту, мессенджеры и по телефону — часть теряется, а история переписки нигде не сохраняется.
Решение
Все каналы сведены в единое окно: каждое обращение автоматически становится заявкой с номером, историей и вложениями.
2
Непонятно, кто отвечает за заявку: сотрудники пересылают её друг другу, а заявитель не знает статус.
Решение
Заявка автоматически назначается ответственному по категории и приоритету, а заявитель видит статус в личном кабинете.
3
Сроки реакции и решения нигде не зафиксированы, просрочки обнаруживаются только после жалоб.
Решение
SLA задаются по типам заявок: система следит за таймерами, эскалирует нарушения и заранее напоминает исполнителю.
4
Одни и те же типовые вопросы отнимают время специалистов изо дня в день.
Решение
База знаний с инструкциями подсказывает решение прямо в форме заявки — часть обращений закрывается без участия специалиста.
5
Нет объективных данных о нагрузке: сколько заявок, по каким темам и как быстро их закрывают.
Решение
Отчёты и дашборды показывают объём обращений, среднее время решения, соблюдение SLA и загрузку каждого сотрудника.
6
Повторяющиеся операции — согласования, закупки, доступы — выполняются вручную по переписке.
Решение
Типовые сценарии оформлены как маршруты с шагами, согласованиями и уведомлениями — процесс идёт по регламенту сам.
7
Приём нового сотрудника растянут по разным службам: ИТ готовит технику и доступы, АХО — рабочее место, HR — документы, бухгалтерия — реквизиты.
Решение
Одна заявка на онбординг запускает связанные задачи во все службы сразу: система следит за сроками и показывает готовность рабочего места к первому дню.
8
Исполнитель в отпуске или на больничном — заявки зависают до его возвращения.
Решение
Настраиваются замещение и переадресация: заявки автоматически уходят заместителю или обратно в очередь службы.

Каталог типовых заявок

Сотрудник выбирает услугу из каталога — система сама подставляет форму, ответственного и срок. Формы и маршруты настраиваются без программирования, а подать заявку можно с телефона.
ИТ-поддержка
Не работает компьютер или программа
Доступ к системе или папке
Настройка почты и VPN
Замена техники
АХО и офис
Ремонт в кабинете
Заказ канцелярии и воды
Пропуск для гостя
Перемещение мебели
HR и кадры
Справка с места работы
Приём нового сотрудника
Заявление на отпуск
Вопрос по расчётному листу
Бухгалтерия
Справка 2-НДФЛ и о доходах
Командировочные документы
Смена реквизитов зарплатной карты
Авансовый отчёт
Клиентская поддержка
Обращение с сайта или почты
Претензия и рекламация
Вопрос по договору
Заявка на обслуживание

Как работает поддержка в Jet form

Путь обращения от регистрации до аналитики — четыре понятных шага
Обращение приходит в систему
Почта, чат, портал самообслуживания или звонок оператору — все каналы сводятся в один список.
Работа идёт под контролем SLA
Таймеры реакции и решения, напоминания и автоматические эскалации при риске просрочки.
Быстрый поиск документов по реквизитам и содержимому
Поиск по номеру, дате, корреспонденту, теме и тексту вложения. Не нужно поднимать папки с полок и обзванивать коллег.
Результат виден в отчётах
Метрики по каналам, категориям и специалистам — основа для оптимизации поддержки.
Посмотрите Service Desk на ваших процессах
Покажем настройку каналов, маршрутизации и SLA за 30 минут.
Получить демо

Кому подойдёт Service Desk

Одно рабочее пространство для сервисных служб, заказчиков услуг и руководителей.
Делопроизводителю и секретарю
Регистрация входящих и исходящих документов без дублей, автонумерация по журналам, подготовка листов рассылки и списание документов в дело.
Руководителю
Резолюции и подписание с мобильного устройства, прозрачный статус любого документа и отчёты по исполнительской дисциплине подразделений.
Сотрудникам компании
Простая форма заявки вместо переписки в мессенджерах: понятный статус, история обращений и ответы на типовые вопросы в базе знаний.
АХО и хозяйственной службе
Заявки на ремонт, мебель, пропуска и расходные материалы обрабатываются по тем же правилам, что и ИТ-обращения, без бумажных служебок.
HR и внутренним сервисам
Справки, доступы для новых сотрудников и организационные вопросы идут по настроенным маршрутам с назначенными ответственными.
Руководителю компании
Прозрачная картина внутреннего сервиса: сколько обращений, где узкие места и как меняется скорость решения от месяца к месяцу.

Почему Jet form

Преимущества российской платформы для сервисных служб
Простой и удобный интерфейс
Сотрудник любого уровня подготовки начнёт работать с первого дня.
Полный контроль 24/7
Доступ из любого места — через браузер или мобильное приложение.
Всё в одном месте
Заявки, база знаний и отчёты в единой платформе вместо «зоопарка» систем.
Разграничение прав доступа
Гибкая настройка прав — каждый видит только то, что ему положено.
Поддержка и обновления
Техподдержка по телефону, почте и через сервисный портал. Обновления бесплатно.
Запуск за 1 день
Готовое решение — настройка первого процесса занимает один день.

Как начать работу

Преимущества российской платформы для сервисных служб
1
Показываем систему
30-минутная встреча: разбираем ваши обращения и показываем готовые сценарии на демостенде.
2
Настраиваем каталог и SLA
Заводим услуги, формы заявок, ответственных и сроки реакции — без программирования.
3
Подключаем сотрудников
Открываем портал для заявителей и обучаем исполнителей: интерфейс осваивается за один день.
4
Развиваем процессы
Добавляете новые типы заявок, отчёты и интеграции по мере роста — платформа остаётся одна.
Истории успеха

Как клиенты выстраивают работу с заявками

Реальные кейсы внедрения Jet form в ИТ-поддержке и внутренних сервисах компаний
NLCloud
Как не оставить уволившемуся сотруднику доступ ко всей инфраструктуре
Перевели заявки на доступы, приём и увольнение сотрудников в единый сервис. Настроили четыре типа заявок собственными силами, без привлечения интеграторов, и закрыли риск забытых учётных записей.
0
забытых учётных записей после увольнения
«Табаган»
СЭД внедрил один IT-специалист в компании с 1 000 сотрудников
Перешли от бумажного документооборота к электронному согласованию. Исключили потерю документов, ускорили согласование в 2 раза и обработали свыше 3 500 документов за первые три месяца.
100%
заявок с ответственным и сроком
Все истории успеха

Стоимость Service Desk

Service Desk включён в базовую лицензию Jet form — дополнительная плата за модуль не взимается.
Облако (SaaS), 10 пользователей
от 40 000 ₽
в год
Коробка (On-Premise), 10 пользователей
от 120 000 ₽
единоразово + 60 000 ₽ установка
Конструктор заявок и SLA
Входят в лицензию — настраиваете сами
Внедрение и обучение
Помогаем перенести необходимые документы и обучаем сотрудников
Обновления и поддержка
Новые обновления доступны в рамках действующей лицензии

Купить Service Desk от Jet form — российская система учёта заявок и инцидентов

Service Desk для бизнеса: заявки, инциденты, SLA

Jet form Service Desk — готовая система обработки заявок и управления инцидентами для сервисных служб, ИТ-отделов, АХО, HR и клиентской поддержки. Заменяет связку из почты, таблиц и чатов одной платформой: регистрация обращений, автоматическое назначение ответственных, контроль SLA, база знаний и аналитика.

Стоимость Service Desk и условия покупки

Service Desk входит в базовую лицензию Jet form без дополнительной платы. Облачная лицензия — от 40 000 ₽ в год за 10 пользователей, коробочная версия — от 120 000 ₽ единоразово + установка. Точный расчёт зависит от числа пользователей и интеграций.

Российский Service Desk и импортозамещение

Jet form включён в Реестр российского ПО и соответствует 152-ФЗ. Подходит как замена зарубежным helpdesk и ITSM-системам (Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk) — с размещением на серверах заказчика или в облаке.

Внедрение за 1 день и поддержка

Настройка первого процесса занимает один день: каналы приёма обращений, маршрутизация, шаблоны SLA и права доступа готовы «из коробки». Техподдержка по телефону, почте и через портал, бесплатные обновления, помощь в миграции данных.

Чтобы узнать стоимость и заказать внедрение — оставьте заявку или позвоните по телефону +7 (495) 023-54-55.

Частые вопросы

Покажем работу модуля Service Desk и порекомендуем эффективный сценарий его использования под ваши задачи.
Получите индивидуальную демонстрацию бесплатно