Service Desk — система управления заявками и обращениями

Меньше переписок — больше решённых обращений. Заявки, инциденты, SLA и база знаний собраны в одной российской платформе, а первый процесс запускается за день.

Готовое решение для внешней и внутренней службы поддержки.

Единая точка входа

Контроль SLA

База знаний

Интерфейс системы делопроизводства и учёта документов Jet form

Обработка обращений

Работа с обращениями и инцидентами

Полный путь обращения: от регистрации из почты и чата до решения в срок по SLA.

Карточка регистрации входящего документа в Jet form

Регистрация обращений из всех каналов

Письма, сообщения из внутреннего чата и заявки с портала самообслуживания автоматически превращаются в тикеты с уникальным номером.

Единая точка входа: почта, чат, портал, звонок оператору

Автозаполнение полей и присвоение номера обращения

Уведомление заявителю о регистрации — без ручной работы

Рассмотрение документа и резолюция руководителя в Jet form

Рассмотрение документа руководителем

Передайте документ руководителю на рассмотрение прямо из карточки. В ней уже есть корреспондент, суть обращения, вложения и история переписки. Руководитель выносит резолюцию и сразу назначает исполнителя со сроком.

Резолюция в один клик с телефона или компьютера

Назначение исполнителей и соисполнителей

Автоматическое создание поручения из резолюции

Согласование и отправка исходящего письма в Jet form

Подготовка и отправка исходящих писем

Проект письма создаётся по шаблону бланка с реквизитами организации — типовые блоки подставляются автоматически. Документ проходит согласование по настроенному маршруту, подписывается руководителем, регистрируется в журнале исходящих и уходит адресату по email или юридически значимо через Контур.Диадок.

Шаблоны бланков с автоподстановкой реквизитов

Согласование по маршруту без хождения по кабинетам

Лист рассылки и реестр почтовых отправлений для бумаги

Электронный архив и номенклатура дел в Jet form

Единая база и удобный поиск документов

Для всех документов в электронном архиве обеспечивается наполнение и возможность быстрого и удобного поиска по атрибутам, таким как юридическое лицо компании, контрагент, дата, сумма и т.п. Чтобы найти документ, в поиске достаточно указать один или несколько реквизитов.

Уникальный набор атрибутов для поиска

Реестры с фильтрами и настраиваемыми колонками

Поиск по дате, реквизитам и другим параметрам

Видео: работа с обращениями

Короткая демонстрация регистрации обращения и его пути до решения

Внутренние документы

Работа с внутренними документами

Приказы, распоряжения, служебные записки и доверенности создаются по шаблонам, согласуются по регламенту и доводятся до сотрудников без бумаги.

Создание внутренних документов по шаблонам в Jet form

Приказы, служебные записки и другие документы по шаблонам

Создавайте по шаблонам любые внутренние документы: приказы по основной деятельности, распоряжения, заявления, служебные и объяснительные записки. Реквизиты, нумерация и вид документа подставляются автоматически, отдельный журнал ведётся под каждый вид.

Шаблоны приказов, распоряжений и служебных записок

Отдельные журналы под каждый вид документа

Конструктор форм без программиста

Согласование внутреннего документа по маршруту в Jet form

Регламент согласования под каждый вид документа

Для каждого вида документа настраивается свой регламент: система сама определит маршрут, участников и сроки — останется только стартовать процесс. Подписание выполняется электронной подписью, все версии и замечания сохраняются в истории.

Маршруты с условиями по сумме, подразделению и виду документа

Параллельные и последовательные этапы, замена согласующего

Подписание ЭП и неизменяемая история версий

Ознакомление сотрудников с приказом в Jet form

Ознакомление сотрудников с приказами

Отправляйте документ на ознакомление всей компании, подразделению или заранее настроенной группе одним действием. В отчёте видно, кто уже ознакомился, у кого документ в работе и кто задание даже не открывал; лист ознакомления хранится в карточке.

Группы получателей и массовая рассылка

Отчёт по статусам ознакомления

Лист ознакомления с датой и подтверждением

Поиск документов по реквизитам в Jet form

Поиск документа по любым реквизитам

Задайте один или несколько параметров — период, вид документа, контрагента, подразделение, ключевые слова названия или текст вложения. Права доступа учитываются автоматически: сотрудник видит только то, что ему разрешено.

Гибкие фильтры и сохранённые подборки

Полнотекстовый поиск по содержимому файлов

Права доступа по видам документов и подразделениям

Процессы делопроизводства

Инструменты контроля и исполнительской дисциплины

Поручения по документам исполняются в срок: статус виден в реестре, просрочки подсвечиваются, а встроенные отчёты показывают дисциплину по всем сотрудникам компании.

Мониторинг состояния поручений в Jet form

Статус поручения виден в любой момент

Проверяйте ход работ прямо в карточке задачи: кто уже отработал, у кого документ сейчас на рассмтрении и где возникла задержка. Поручения создаются с любым количеством исполнителей и контролёром, а их статусы собраны в отдельном реестре.

Реестр поручений со сроками и ответственными

Контролёр и соисполнители по каждому поручению

Снятие с контроля с отчётом исполнителя

Отчёты по исполнительской дисциплине

Оценивайте ситуацию по конкретному сотруднику, подразделению или компании целиком: в отчётах видно задания, выполненные вовремя, с задержкой и невыполненные.

Срез по сотруднику, отделу и организации

Доля просрочек и средний срок исполнения

Снятие с контроля с отчётом исполнителя

Уведомления и сводки по заданиям в Jet form

Сводка по заданиям

Система напоминает о приближении срока, эскалирует просрочку руководителю и присылает сводку по текущим заданиям: входящие, поручения на контроле и исходящие. Просроченные сроки выделены, из письма можно сразу перейти в карточку.

Напоминания до дедлайна и эскалация просрочек

Ежедневная сводка по заданиям на почту

Настройка уведомлений под каждого сотрудника

Напоминания и сводки по заданиям

Система напоминает о приближении срока, эскалирует просрочку руководителю и присылает сводку по текущим заданиям: входящие, поручения на контроле и исходящие. Просроченные сроки выделены, из письма можно сразу перейти в карточку.

Напоминания до дедлайна и эскалация просрочек

Ежедневная сводка по заданиям на почту

Настройка уведомлений под каждого сотрудника

Как работает поддержка в Jet form

Путь обращения от регистрации до аналитики — четыре понятных шага

Обращение приходит в систему

Почта, чат, портал самообслуживания или звонок оператору — все каналы сводятся в один список.

Работа идёт под контролем SLA

Таймеры реакции и решения, напоминания и автоматические эскалации при риске просрочки.

Быстрый поиск документов по реквизитам и содержимому

Поиск по номеру, дате, корреспонденту, теме и тексту вложения. Не нужно поднимать папки с полок и обзванивать коллег.

Результат виден в отчётах

Метрики по каналам, категориям и специалистам — основа для оптимизации поддержки.

Зачем нужна цифровизация делопроизводства

Как электронная система учёта документов заменит бумажную канцелярию.

1

Постоянный поток корреспонденции перегружает ответственного сотрудника: документы задерживаются на согласовании, теряются между отделами, а сроки ответа контрагентам нарушаются.

Решение

Вся входящая корреспонденция движется по утверждённому маршруту: статус виден в реальном времени, согласующие получают уведомления, а ответы уходят в срок.

2

Регистрация в бумажных журналах и Excel приводит к дублям номеров, ручным ошибкам в реквизитах и лишним затратам времени на рутинные операции.

Решение

Система присваивает регистрационный номер автоматически, подставляет реквизиты корреспондента из справочника и формирует регистрационную карточку за несколько секунд.

3

Документы хранятся одновременно на бумаге, в локальных папках и разных электронных сервисах — найти нужный экземпляр бывает сложно, а архивные расходы непрерывно растут.

Решение

Все документы собраны в едином электронном архиве с номенклатурой дел, сроками хранения и полнотекстовым поиском — нужный файл находится за считанные секунды.

4

Согласование останавливается, если сотрудник отсутствует в офисе: неясно, у кого документ, и приходится собирать подписи по кабинетам.

Решение

Документ самостоятельно проходит заданный маршрут утверждения, а согласующие и подписанты могут работать с ним с телефона или ноутбука из любой точки.

5

Контроль исполнения поручений строится на личных звонках и переписке: сроки просрочиваются, а руководитель не видит полной картины дисциплины.

Решение

Каждая резолюция превращается в поручение с ответственным, сроком и контролёром. Система напоминает о дедлайнах и формирует сводную отчётность по подразделениям.

6

Обмен документами с контрагентами и госорганами остаётся бумажным: печать, подпись, отправка почтой — процессы растягиваются на дни и недели.

Решение

Электронная подпись и прямой обмен через Контур.Диадок обеспечивают юридическую значимость, а система сама готовит пакет документов для рассылки.

Каталог типовых заявок

Сотрудник выбирает услугу из каталога — система сама подставляет форму, ответственного и срок. Формы и маршруты настраиваются без программирования, а подать заявку можно с телефона.

ИТ-поддержка

Не работает компьютер или программа

Доступ к системе или папке

Настройка почты и VPN

Замена техники

АХО и офис

Ремонт в кабинете

Заказ канцелярии и воды

Пропуск для гостя

Перемещение мебели

HR и кадры

Справка с места работы

Приём нового сотрудника

Заявление на отпуск

Вопрос по расчётному листу

Бухгалтерия

Справка 2-НДФЛ и о доходах

Командировочные документы

Смена реквизитов зарплатной карты

Авансовый отчёт

Клиентская поддержка

Обращение с сайта или почты

Претензия и рекламация

Вопрос по договору

Заявка на обслуживание

Кому подойдёт Service Desk

Одно рабочее пространство для сервисных служб, заказчиков услуг и руководителей.

Делопроизводителю и секретарю

Регистрация входящих и исходящих документов без дублей, автонумерация по журналам, подготовка листов рассылки и списание документов в дело.

Руководителю

Резолюции и подписание с мобильного устройства, прозрачный статус любого документа и отчёты по исполнительской дисциплине подразделений.

Сотрудникам компании

Простая форма заявки вместо переписки в мессенджерах: понятный статус, история обращений и ответы на типовые вопросы в базе знаний.

АХО и хозяйственной службе

Заявки на ремонт, мебель, пропуска и расходные материалы обрабатываются по тем же правилам, что и ИТ-обращения, без бумажных служебок.

HR и внутренним сервисам

Справки, доступы для новых сотрудников и организационные вопросы идут по настроенным маршрутам с назначенными ответственными.

Руководителю компании

Прозрачная картина внутреннего сервиса: сколько обращений, где узкие места и как меняется скорость решения от месяца к месяцу.

Всё необходимое для сервисной службы

Возможности модуля Service Desk в платформе Jet form

Регистрация инцидентов и вопросов

Автоматическая регистрация входящих запросов из почты, внутреннего чата и портала — единая точка входа.

Автоматическое назначение ответственных

Распределение запросов на специалистов и отделы по категории, ключевым словам и приоритету.

Переписка и коммуникация

Вся история взаимодействия по тикету: внутренние комментарии команды и переписка с пользователем.

Настройка и исполнение SLA

Гибкие соглашения об уровне обслуживания с контролем сроков и автоматической эскалацией.

Отчётность и аналитика

Объём запросов, время реакции и решения, показатели SLA и эффективность специалистов.

Внутренняя база знаний

Статьи, инструкции и регламенты в едином пространстве — меньше нагрузки на первую линию.

Истории успеха

Как клиенты выстраивают работу с заявками

Реальные кейсы внедрения Jet form в ИТ-поддержке и внутренних сервисах компаний

NLCloud

Как не оставить уволившемуся сотруднику доступ ко всей инфраструктуре

Перевели заявки на доступы, приём и увольнение сотрудников в единый сервис. Настроили четыре типа заявок собственными силами, без привлечения интеграторов, и закрыли риск забытых учётных записей.

0

забытых учётных записей после увольнения

Читать кейс

«Табаган»

СЭД внедрил один IT-специалист в компании с 1 000 сотрудников

Перешли от бумажного документооборота к электронному согласованию. Исключили потерю документов, ускорили согласование в 2 раза и обработали свыше 3 500 документов за первые три месяца.

100%

заявок с ответственным и сроком

Читать кейс

Все истории успеха